Resumen de Atención al Cliente

Nuestra prioridad es ofrecer a nuestros clientes una experiencia de clase mundial. Nos complace darle la bienvenida como cliente de Equinix y estamos aquí para ayudarlo durante todo el proceso de integración.

Tenga en cuenta que esta información se aplica solo a clientes con implementaciones en AM11 (anteriormente conocido como el centro de datos Switch, AMS1).

Mientras la integración esté en proceso, no tendrá acceso al Equinix Customer Portal (ECP) ni a al Global Service Desk (GSD) de Equinix. Cuando estos recursos estén disponibles, se lo notificaremos por adelantado. La siguiente información sirve para ayudar a que usted y sus equipos se preparen para su transición a Equinix.

La información que compartimos con usted por correo electrónico y la información sobre estos cambios puede consultarse en esta página y en otras secciones de este Centro de recursos. Le agradeceríamos que lea esta información, le ayudará a prepararse. Tenga en cuenta que este Centro de recursos se actualizará periódicamente, por lo que le recomendamos que consulte esta página para obtener más información durante los próximos meses.

Si no puede encontrar respuestas a sus preguntas en este Centro de recursos, comuníquese con su administrador de cuenta o con el equipo de integración de atención al cliente.

Su Equipo en Equinix

1. Administrador de cuenta (AM)

Su responsable comercial (AM, Account Manager) continuará dándole apoyo a usted y a su empresa con asuntos comerciales. Esto puede incluir:

  • Estantes nuevos o adicionales, capacidad, energía, productos de red o servicios administrados
  • Solicitudes de migración, finalización o renovación
  • Programas globales y nuevas iniciativas empresariales
  • Escalados de cliente

2. Customer Success Manager (CSM)

Su CSM será su intercesor dentro de Equinix, una herramienta que será su compañera al llevar a cabo actualizaciones, expansiones y servicios adicionales. Su CSM también se asegurará de que obtenga el valor de sus productos Equinix y también lo ayudará a aprovechar los recursos de Equinix que le permitan respaldar sus objetivos comerciales. Esto incluirá:

  • Punto de contacto único para la gestión del servicio
  • Reseñas comerciales de clientes
  • Experiencia del Cliente
  • Añadir servicios a huellas existentes
  • Solicitud e consultas/escalamientos relacionados
  • Nuevo contacto de integración
  • Coordinación de auditoria (PCI, ISO, SSAE 16, etc.)

3. Ingeniero de ventas (SE)

Su SE es el punto de contacto técnico que le brindará asistencia a usted y a su Administrador de cuenta. Esto incluirá:

  • Diseño de nuevas implementaciones o expansión de implementaciones existentes
  • Diseño de cambios en la configuración cuando se solicite
  • Entrega de implementaciones a directores de proyecto o equipos en el sitio para instalación

4. Analista de facturación (BA)

Su Analista de Facturación (BA, Billing Analyst) le ayudará para cualquier consulta relacionada con facturas y escalado de facturación.

Una vez que esté completamente integrado al Equinix Customer One™ (ECO) y haya establecido su acceso al ECP, encontrará los detalles de contacto de su equipo de cuentas en la pestaña Soporte del ECP.

Equinix Customer One ™ (ECO)

El sistema ECO agiliza los procesos y las interacciones comerciales con el fin de garantizar la alineación global y brindar una experiencia del cliente clara y consistente. Este programa fue diseñado como resultado de los comentarios de nuestros clientes, quienes solicitaban más flexibilidad y capacidades de autoservicio.

Equinix Customer Portal (ECP)

Una vez integrado al completo, se podrá acceder a los pedidos de colocation, peticiones de servicio y tickets de incidencias a través de Equinix Customer Portal (ECP). ECP es un portal web que permite a los clientes trabajar con Equinix. ECP es la forma más rápida y eficiente de solicitar servicios, ya que elimina la gestión manual de peticiones, que puede llevar más tiempo.

ECP ofrece cuatro funciones clave:

  • administración de usuarios
  • Servicios
  • Operaciones
  • Instrucciones de soporte

Podrá acceder al portal en cualquier momento que lo desee. Entre los servicios, se incluyen los siguientes:

  • Crear nuevos pedidos y ver los pedidos enviados
  • Crear tickets de incidencia
  • Descargar informes, incluido su informe de base instalada
  • Revisar sus facturas

Tenga en cuenta que existen diferentes formas de crear un ticket de incidencia. Crear notificaciones de problema a través del ECP es el método más popular, ya que es el más rápido y eficiente. Para productos de colocation o de redes, sólo podrá generar tickets de incidencias en ECP Para otros servicios, contacte directamente con GSD.

Para obtener instrucciones claras sobre cómo acceder al ECP, consulte la sección Descargas de este Centro de recursos donde encontrará tutoriales y demostraciones en video.+ Si necesita ayuda con el portal, puede contactar con su CSM.

Equinix Global Service Desk (GSD)

Cuando finalice la integración, GSD (o como frecuentemente se denomina, la mesa de servicio) será el punto de contacto inicial para el servicio de atención al cliente. El GSD ofrece asistencia 24/7, entre la que se incluye:

  • Tickets de incidencia: para problemas relacionados con los servicios contratados
  • Smart Hands: cuando los clientes necesitan asistencia de Equinix con respecto a las implementaciones del IBX
  • Envíos y entregas en el IBX.
  • Registros de acceso al IBX, incluyendo accesos temporales y revocaciones de acceso

Para problemas de soporte urgentes, los clientes deben llamar a la mesa de servicio. Desde allí serán dirigidos al servicio de soporte adecuado.

Para actividades de coubicación, los clientes pueden contactar al GSD por teléfono o correo electrónico o, como alternativa, a través del ECP. El GSD ofrece asistencia 24/7 en inglés.

Contactos del GSD:
Llamada local gratuita: +31 20 808 0015
Correo electrónico: servicedesk.nl@eu.equinix.com

Antes de acceder al GSD por primera vez, deberá registrar sus datos de contacto en el ECP. Cuando se registre en ECP por primera vez, se le facilitará un código de 4 dígitos que usará para autenticarse al contactar con GSD.

Estamos aquí para apoyarlo durante esta integración. Puede encontrar más información en la página de preguntas frecuentes de esta sección o puede visitar la sección Descargas de este Centro de recursos. Si tiene más dudas, comuníquese con el equipo de integración de atención al cliente.